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Chers lecteurs, heureuse de vous retrouver pour un nouvel article qui me tient à coeur. Je parle rarement de mes convictions personnelles, même si elles font partie de mon ADN et donc du travail que je souhaite fournir au quotidien. Tout récemment, j’ai fait le grand saut : j’ai mis à jour mon site internet pour parler notamment de mes valeurs (que vous pouvez découvrir sur la page d’accueil). Aujourd’hui, je prends la plume pour parler de communication bienveillante.

La communication bienveillante : pourquoi le préciser ?

Je suis d’accord avec vous, cela devrait être une valeur commune à toutes les entreprises. Mais malheureusement, je vois parfois, voire trop souvent, des astuces marketing ou des campagnes de communication pas très catholiques…. Et cela a le don de m’énerver ! Particulièrement dans le web, où les pratiques marketing me semblent un peu douteuses. Prenons un exemple.

  • Qui n’a jamais eu des difficultés à se désabonner d’une newsletter ? Ce mail, qui par ailleurs est arrivée par magie dans votre boîte mail, sans pour autant vous souvenir de vous y être abonné…
  • Qui se fait avoir constamment, dans un formulaire d’inscription, quand la case « abonnez-vous à notre newsletter » est automatiquement cochée, au même titre que les conditions générales de vente ?
  • Qui s’est déjà fait avoir avec la souscription à un abonnement « gratuit » (le premier mois), pour ensuite découvrir avec stupeur le prélèvement d’une somme jusqu’alors inconnue au bataillon ?
  • Ou encore, qui n’a jamais été déçu lors de la réception d’une commande en ligne où le produit ne ressemble pas du tout à la photo de présentation ? Vous savez, cette magnifique robe qui arrive chez vous et ressemble plus à une robe de poupée barbie qu’à une robe de soirée…

Et la liste est longue. Ce qui m’interroge, c’est ce côté « escroquerie », où la marque nous trompe dans l’espoir d’en retirer quelques euros supplémentaires. D’ailleurs, de nombreux consommateurs doivent se faire avoir ! Quand je vois le niveau de dextérité de mes parents sur le web… Et que moi-même, je suis tombé plusieurs fois dans le panneau !

Chères grandes entreprises, grandes marques et autres structures faisant appel à ces pratiques : je voulais vous avertir (avec bienveillance) que vous n’avez rien compris au marketing !

Certains rigoleraient et me répondraient « s’ils le font, c’est que ça marche ».

Certainement, mais cela est malheureusement qu’une vision court-termiste du business. Pourquoi forcer quelqu’un à recevoir des mails pour finir dans la poubelle ? Pourquoi imposer un achat non-consenti ? Malheureusement, et c’est en tant que consommateur que je parle : cela ne créé que de l’insatisfaction, de la contrariété et un climat de méfiance entre la marque et son consommateur. Elle est belle la relation client (et après on parle de « fidélisation »…) !

Nous sommes constamment sur-sollicités.

Malheureusement, notre métier de communication est un métier complexe et très concurrentiel. Comment réussir à se faire entendre autour de ce « brouhaha » continue ? Comment distinguer un message important ou qui a du sens si celui-ci est noyé au milieu de la foule ?

Une citation que j’aime beaucoup est celle amenée le siècle dernier par Ludwig Mies van der Rohe, dans la vision de l’architecture minimaliste. Less is more. Et pour moi, cette notion ne s’applique pas uniquement au design et à l’architecture.

Je suis en effet persuadée que le marketing doit s’adapter et revenir aux fondamentaux : de quoi a besoin mon client ? (vraiment, je veux dire) 

C’est d’ailleurs grâce à cette émergence du digital que cela devient possible. Oui, car nous parlons souvent de « big data ». Et les entreprises mettent du temps (beaucoup trop de temps) pour comprendre la finalité de toutes ces données collectées : faire du marketing sur-mesure.

Je pense que le marketing traditionnel de masse est révolue ! Et c’est tant mieux… maintenant, il ne reste qu’aux entreprises à comprendre et apprendre à manipuler ces nouveaux éléments, pour un monde meilleur.

Et le growth hacking dans tout ça ?

Ah, le growth hacking, parlons-en ! Attention, ceci n’est pas une attaque personnelle aux « growth hackers », métier peu démocratisé à ce jour et encore réservé au monde de la start-up.

Le growth hacking, comme son nom l’indique est une manière d‘accélérer la croissance d’une entreprise d’une manière non-conventionnelle (souvent à travers le web). Attention, cela ne veut pas dire « bien » ou « pas bien », mais plutôt des moyens différents, ingénieux ou parfois farfelus, mais efficaces. Parfois, le growth hacking implique des pratiques « à la limite de la légalité » (voire parfois complètement illégales). Cela peut être l’extraction de votre adresse e-mail, innocemment renseignée dans une plateforme ou un site.

Un exemple parmi tant d’autres, c’est l’entreprise Airbnb, qui a commencé sa carrière en détournant le trafic d’un de ses concurrents (une sorte de site de petites annonces similaire au bon coin aux USA). En partageant leurs offres sur cette plateforme, ils ont bénéficié d’une forte visibilité dès leur lancement. Ingénieux, mais un petit peu borderline… (même si cet exemple est « bon enfant », rassurez-vous, il y a bien pire…).

Et typiquement, ce genre de pratique me questionne quant à l’éthique de la boîte. D’autant plus sur le respect des données personnelles !

Pour finir cette article, je finirais donc par dire : si vous ne respectez pas votre client, alors vous ne serez pas respecté. Faisons preuve chacun de bienveillance, d’honnêteté et de simplicité. Et n’oublions pas que derrière une entreprise se cache des hommes et des femmes. Et qu’avant de parler de BtoB ou BtoC, nous devrions parler de HtH (Human to Human). Simplement.

 

Pour compléter cet article, à lire aussi l’actualité 2018 sur la protection des donnéesMise en conformité de l’infrastructure de stockage et de sauvegarde dans le cadre du Règlement général sur la protection des données (RGPD)