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User eXperience, ou expérience utilisateur… Souvent, j’ai l’impression que quand j’en parle autour de moi, les gens me regardent avec des yeux ronds. C’est pourquoi j’ai décidé d’écrire un article pour clarifier tout ça.

L’UX n’est pas un métier ou un rôle. L’UX est un résultat à atteindre, et qui se construit collectivement, au croisement des regards des métiers du business, de la technologie et de l’usage. J’espère que vous êtes confortablement installé, que votre chat ronronne sur vos genoux, et que vous avez 10 minutes devant vous… (j’ai donné corps et âme pour cet article)

UX, rien de plus simple ! Je vous explique

Si vous me suivez sur Twitter, vous avez sûrement vu passer – entre deux gazouillis – le terme #UX. Mais peut-être que ce terme ne vous parle absolument pas.

Face à des usages qui évoluent, les interfaces doivent être plus intuitives et plus compréhensibles. Il faut se démarquer des millions d’applications créées. Et pour se démarquer, il faut amener de la satisfaction, de l’émotion positive.

On entend souvent les termes UI et UX ensemble. UI signifie User Interface, et cela fait partie des dimensions à traiter. Mais attention à ne pas confondre les 2 : UX is not UI but UI is UX. L’UX a un sens beaucoup plus large, et au-delà de la facilité et de la simplicité d’utilisation, il faut savoir toucher le cœur des utilisateurs, apporter une réelle valeur (souvenez-vous des cours du principe du marketing, avec cette fameuse pyramide de Maslow).

happy children

On parle d’expérience utilisateur lorsque le client rentre en contact avec la marque, le lieu, ou l’entreprise. Il y a de nombreux « touch points » – ou points de contact – avec le client. Et ces points de contact nous laissent un souvenir, une émotion, une expérience. L’expérience client peut se retrouver partout : lorsqu’on rentre en contact avec une publicité, lorsque l’on entre dans un magasin, …  On parle parfois même de marketing expérientiel.

Pine et Gilmore ont introduit en 1998 le concept d’Experience Economy. Pour définir très rapidement cette notion, je vous invite à comprendre le schéma ci-dessous. De façon simplifiée, je dirai que la marque prend de la valeur et se différencie lorsque le produit se transforme en service, puis en une véritable expérience.

The Progression of Economic Value

The Progression of Economic Value

On connait tous Nespresso, et ce beau vieux « What Else? » de George Clooney. Et bien Nespresso illustre parfaitement ce modèle économique (et bien d’autres marques d’ailleurs). La marque a très bien su s’approprier le concept : consommer du café Nespresso, ce n’est pas boire un simple café, c’est vivre une expérience. Et pour ça, on paie cher.

UX Design & UI

Il y aurait tant à dire, et le sujet est passionnant. Mais pour aujourd’hui, j’ai décidé de me concentrer sur l’UX design et l’User Interface, et parler de sites web, d’applications, et toute forme de contact digitale avec la marque.

En quelques mots, l’UX Design favorise la satisfaction de l’utilisateur en créant des interfaces simples d’utilisation, accessibles et facilement utilisables. Mais aussi des interfaces qui nous séduisent et suscitent de l’émotion.

Un peu d’histoire

(Vous pensez y échapper?) User eXperience (UX) – ou expérience utilisateur en français, est un thème qui est apparu dans les années 1990 (oui, oui, rien de nouveau !). L’expression a été inventée par Don Norman, pour exprimer la notion de design centré utilisateur.

Le singe et l'ordinateurAujourd’hui, nous sommes imprégnés d’une culture « digitale ». Les applications poussent comme des champignons, et notre smartphone est devenu notre fidèle compagnon de route. Tout le monde est concerné, et progressivement, nous verrons toutes les générations devant un écran. Je ne vous apprends rien.

Pas plus tard qu’hier, j’ai croisé dans le bus une personne d’environ 75 ans avec une tablette. Ça m’a fait sourire… Bref, revenons à nos moutons. 

Face à cette évolution d’usage, et une adoption massive de la technologie, la qualité d’une interface prend tout son sens. On recherche la simplicité, on veut comprendre vite, et on n’a pas le temps (ni la patience) de s’adapter au « compliqué ».

Et aujourd’hui, nous sommes devenus exigeants. Pour de simples achats sur internet, je n’hésite plus à comparer entre les sites (avouez, vous le faites aussi !), lire les commentaires, comparer les avantages, rechercher des sites faciles d’utilisation, et dans lesquels on peut avoir confiance. Cela s’applique à toutes sortes d’achats, comme les voyages, les restaurants, les hôtels…

Magnus Revang définit un certain nombre de critères pour répondre aux exigences de l’UX. Voici ces critères :

  1. la trouvabilité de l’information
  2. l’accessibilité à ce contenu
  3. l’attirance, l’aspect visuel
  4. l’utilisabilité
  5. la crédibilité
  6. l’utilité

Il les structure à travers cette représentation :

user-experience-wheel-magnus-revang

 

 

Pour compléter cette vision, James Garrett définit 5 grands axes à respecter dans l’ordre, pour une bonne conception web :
  1. Connaitre sa stratégie (les besoins, les objectifs)
  2. Définir les fonctionnalités souhaitées
  3. Construire une arborescence logique et simple
  4. Structurer l’information et la navigation
  5. Et la cerise sur le gâteau… Le graphisme de l’interface ! (qui vient à la toute fin du processus de conception)

Pour amener cette « perfection », il faut associer les compétences d’un bon développeur, une vision marketing stratégique, et un design épuré et clair.

Prenons le temps, baladons nous

Quelques exemples de beaux sites, illustrant simplicité, émotion et interactions.

En premier, je mettrai le site de Rain Forest, car je suis très attachée à défendre et respecter notre chère planète, et que leur site est vraiment très chouette.

Le site de Rain Forest

Le site de Rain Forest

Ensuite, parce que c’est Noël, je vous propose de visite le site de Milka

Christmas Express by Milka

Christmas Express by Milka

Et enfin, parce que je suis gourmande et que j’aime l’effet Parallax, je vous recommande de visiter le site du mug (celui-ci, il faut l’avoir chargé une première fois pour qu’il soit plus fluide) :

L'effet parallax avec Le Mug

L’effet parallax avec Le Mug

 

Croisons les regards, collaborons.

Le DUT MMI* (*Métiers du Multimédia et de l’Internet),  m’a apporté une culture d’ouverture d’esprit et de collaboration. Cette vision du travail s’est par ailleurs renforcée à travers la culture des espaces de coworking. Je suis convaincue que nous avons besoin de travailler avec des personnes complémentaires. Nous avons besoin d’expertises, et nous avons besoin de les combiner, pour que cela ait du sens. Oui, car dans un projet, chaque personne et chaque métier apporte une pièce au puzzle, une pierre à l’édifice.

« La pierre n’a point d’espoir d’être autre chose qu’une pierre. Mais, de collaborer, elle s’assemble et devient temple »
Alexandre de Saint-Exupéry

La vision graphique design

Dans mon dernier article, je vous parle de design, et vous explique que cela signifie « créer », concevoir. Dans le design, comme dans le code, il y a toujours une partie de la conception que nous ne voyons pas, il y a toute cette la réflexion au préalable, en passant par une longue phase de recherche et d’identification des besoins et des attentes (étude de marché, création de personas, storyboard…).

Et à la fin, on ajoute cette touche graphique, que l’on appelle aussi « Look & Feel », ou encore apparence. C’est la plastique de l’interface, mais finalement la « grande touche finale ».

J’essaye de suivre les tendances de l’UX 2016, et j’avoue que cela me passionne. J’aidesign-interaction
découvert récemment le material design. Rien de bien nouveau, mais tout de même, les explications méritent d’être lues. Je me suis aussi intéressée aux micro-interactions, et j’adore.

Au-delà de son aspect graphique, il y a également un gros travail de hiérarchisation de l’information. Pour créer un site web, on parle de zoning : c’est l’organisation visuelle de la page.

Tout se pense, et rien ne se laisse au hasard. Et ces notions ont amené à de nouvelles démarches de conception, avec la mise en place de tests utilisateurs tout au long du processus de conception.UI_joke

De façon un peu similaire à la démarche Agile, il y a également une notion d’amélioration continue, et de nombreux métiers et compétences sont donc sollicités, notamment en marketing.

La vision marketing

Dans le marketing, vous avez certainement déjà entendu ce grand dicton : « le client est roi« . Et bien je trouve que cette phrase introduit bien la notion de conception centrée utilisateur. Lorsque nous créons une interface, cette dernière est destinée à être utilisée par un certain type de personnes, peut-être d’un certain âge, ou encore d’une classe sociale spécifique. C’est ce qu’on appelle la cible. Et lors de la conception d’une interface, il faut penser pour cette catégorie de personnes. Il faut faire preuve d’empathie. Et c’est là que le marketing entre en scène.

Vision marketing

Dans l’UX, on parle de personas : Un persona est un archétype représentant un groupe de personnes dont les comportements, motivations et buts sont proches. Cette méthode est utilisée en conception, afin de créer une interface et un contenu adapté au besoin et aux attentes de l’utilisateur final.

Bien d’autres méthodes existent et sont mises en place dans cette démarche centrée utilisateur, notamment à travers des scénarios d’usage, mais cet article n’est qu’une introduction au sujet.

Une vision plus technique

Après la stratégie, il faut agir. Il faut construire et penser. La programmation est un peu la face cachée de l’iceberg, puisque l’utilisateur final ne verra pas les longues lignes de codes, les scripts, et les animations JavaScript pensées dans le moindre détail. Mais ce travail assure l’articulation d’une application fonctionnelle avec des interactions fluides.

Développement web

Peut-être avez-vous déjà pensé à créer l’application révolutionnaire. Là, vous vous êtes peut-être dit « je vais devenir millionnaire ». Puis finalement, vous vous êtes peut-être rendu compte que vous avez besoin d’un p***** de bon développeur.

Oui, car un bon développeur = une appli parfaitement fonctionnelle = un utilisateur satisfait

Il faut que le code soit optimisé pour une bonne réactivité. Et sans un bon développement, l’expérience utilisateur n’est pas concevable.

Imaginez, une application très esthétique, mais qui ne fonctionne pas, ou mal. Si ça rame, on est tout de suite insatisfait, frustré. Et ça, c’est pas bon du tout.

Bref, chaque rôle est indispensable pour une bonne user experience, et c’est cette collaboration entre métiers qui permet d’atteindre ce résultat. Nous sommes complémentaires. Même Steve Jobs n’a pas réussi seul, il a eu besoin d’un partenaire.

Pour la petite histoire : pourquoi je m’y intéresse

A travers certains de mes articles, vous avez sûrement entendu parler d’Isabelle Coullon. Isabelle m’a pris sous son aile pendant 6 mois, lors d’un stage à Orange. Une expérience riche en apprentissage, où j’ai eu le grand plaisir d’animer la communauté UCI (User Centric Innovation). Cette personne m’a ouvert l’esprit, et m’a apporté une nouvelle vision : une vision centrée utilisateur, une vision d’ergonome. C’est vrai qu’avant, le graphisme, je le faisais. Je me lançais dans la conception, sans vraiment analyser les usages. Sans vraiment penser psychologie cognitive. Aujourd’hui, je commence à acquérir des réflexes – comme le maquettage – et j’avoue que cela change la vie.

Un an auparavant, je ne connaissais pas vraiment la définition de ce terme, même si j’avais bien compris le concept. Souvent, on dit que cela relève du bon sens. Et je trouve que oui, c’est plutôt logique. Mais il n’est pas si facile de simplifier. On a souvent la « tête dans le guidon » (ou dans les nuages), et on en oublie parfois l’essentiel. Take a step back.

Je suis encore étudiante, encore en pleine découverte. J’apprends. Et écrire ces articles me permet aussi d’y voir plus clair. Je ne suis ni ergonome, ni UX Designer, je m’y intéresse. Et je voulais partager cela avec vous. Merci à Isabelle pour ses retours, j’ai pu compléter cet article avec une vision d’experte. Et je suis plutôt très satisfaite du résultat… Près de 2 000 mots, et de bonnes heures passées dessus…

Si vous avez une suggestion, ou que vous souhaitez compléter mes propos, surtout, n’hésitez pas à commenter ! Je serai ravie d’échanger avec vous 😀

Références :

Cet article, c’est comme un fruit, au début il avait un sale goût, maintenant, je pense qu’il est suffisamment juteux pour vous le partager. Comme chaque fois que je rédige, je m’inspire et me nourris de nombreuses références. En voici quelques-unes :

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